旅游往往去一些名山大川、山河湖海等危險因素較多的地方,一旦旅游服務(wù)“縮水”,往往影響游客的人身安全。近期以來,旅游團(tuán)安全事故頻發(fā),給旅行社敲響了警鐘。
新聞背景――
安全事故頻發(fā) 游客憤起維權(quán)
案例一:60多歲的濟(jì)南市民李大爺,去年夏季決定和老伴兒一起去美國旅游。經(jīng)考察,李大爺夫婦和濟(jì)南某涉外旅行社簽訂了《中國公民出境旅游合同》,約定到美國東西海岸夏威夷15日游,夫婦二人每人向旅行社支付旅游費22500元。在旅行過程中,李大爺夫婦感覺旅行社沒有盡到義務(wù),擅自取消了很多景點,服務(wù)也多方面“縮水”,老兩口受了不少委屈。回國后,李大爺夫婦一紙訴狀將旅行社告上濟(jì)南歷下區(qū)人民法院,要求對方賠償損失。
法庭經(jīng)審理確認(rèn),旅行社擅自取消了圣地亞哥水晶教堂、火山爆發(fā)、海盜船、九曲花街等景點的游覽。《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十七條規(guī)定,“旅游經(jīng)營者違反合同約定,有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務(wù)項目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為,旅游者請求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務(wù)項目等合理費用的,人民法院應(yīng)予支持”。據(jù)此法庭認(rèn)為,旅行社遺漏景點,應(yīng)該賠償游客損失。在參觀尼亞加拉大瀑布景點時,雖然沒收門票,但乘船時游客被單獨收取了船票費。由于旅行社沒有在合同中說明此事,因此不應(yīng)單獨再收取船費。對于該船費每人13美元應(yīng)當(dāng)退還給原告。在旅游過程中,旅行社按照每天7美元的標(biāo)準(zhǔn)收取游客費用支付美國司機(jī)、導(dǎo)游小費。經(jīng)審理法院發(fā)現(xiàn),其中有兩天并無美國司機(jī)導(dǎo)游服務(wù),因此理應(yīng)將兩天小費每人14美元退還給游客。
最終,法院判決被告旅行社賠償李大爺夫婦損失、退還多收費用等每人1300多元人民幣。由于在上訴期內(nèi)雙方都沒有上訴,這一判決已經(jīng)生效。
案例二:日照市某旅行社作為汶上縣一家旅行社日照一日游的接待旅行社,在組織游客游玩時,導(dǎo)游將游客帶到海邊就不管了。游客林某在日照海水浴場游泳時,由于缺乏海內(nèi)游泳的知識,在海水中溺水死亡。林某家屬將日照某旅行社告上法庭,請求判令被告旅行社賠償損失。法院經(jīng)審理認(rèn)為,日照某旅行社在組織游客游玩期間,沒有給旅客講解相關(guān)安全知識,沒有提供安全保障服務(wù),依法應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。最終,法院判決日照某旅行社承擔(dān)25%的責(zé)任,支付死者親屬各項賠償款合計93311.18元。
糾紛原因――
價格戰(zhàn)必定建立在 犧牲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上
以上案件都是旅行社服務(wù)“縮水”被索賠的案例。根據(jù)歷下區(qū)人民法院的司法統(tǒng)計,在旅游糾紛的案件中,旅行社服務(wù)“縮水”當(dāng)被告的案件占大部分。一些旅行社玩弄文字游戲,合同約定內(nèi)容與實際不相符,如降低食宿標(biāo)準(zhǔn)、減少景點、壓縮行程；觀光旅游變成了購物游,用低價餐、低價房、低價車代替合同約定的標(biāo)準(zhǔn)餐、標(biāo)準(zhǔn)房、標(biāo)準(zhǔn)車,采取誘導(dǎo)等方式讓旅游者參加自費項目和購物活動來獲取利潤。
“現(xiàn)在,旅行社的競爭白熱化,利潤率只有幾個點。為了吸引游客,大批旅行社不斷降低價格,有的甚至低于成本價組團(tuán),再以誘導(dǎo)或強(qiáng)制游客購物為手段牟利。”濟(jì)南一旅行社不愿透露姓名的老總說,旅游行業(yè)的價格戰(zhàn)必定建立在犧牲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上。正是在這種背景下,不少旅行社服務(wù)“縮水”就成為必然了。
法官觀點――
規(guī)范行業(yè)秩序 確保各盡職責(zé)
審理過多起此類旅游服務(wù)糾紛案件的歷下區(qū)法院李蘭霞法官認(rèn)為,規(guī)范行業(yè)秩序,保障旅游服務(wù)質(zhì)量,是保障旅游業(yè)健康發(fā)展的前提條件。而且,旅游往往去一些名山大川、山河湖海等危險因素較多的地方,一旦旅游服務(wù)“縮水”,往往影響游客的人身安全。近期以來,旅游團(tuán)安全事故頻發(fā),也給旅行社敲響了警鐘。
據(jù)了解,長期以來,旅游合同中關(guān)于責(zé)任的約定存在著很大的誤區(qū),一些旅游經(jīng)營者把主要的權(quán)利義務(wù)寫得很細(xì),卻有意無意地淡化附隨義務(wù),包括安全保障義務(wù),告知、警示義務(wù),救助義務(wù),謹(jǐn)慎選擇的義務(wù)等。游客面臨危難旅游經(jīng)營者有救助義務(wù),即便是旅游團(tuán)隊去一個商店購物“被斬”,旅行社也有義務(wù)幫助索賠。這些義務(wù)雖然都是輔助性的,但如果不履行的話,輔助義務(wù)就會上升到法律義務(wù),就要承擔(dān)責(zé)任了。
因此,旅游經(jīng)營者要更加完善服務(wù)流程,增加服務(wù)內(nèi)容,拓展服務(wù)理念,拓展服務(wù)方式。
當(dāng)然,作為成熟的旅游者也有一個理性消費和理性維權(quán)的問題。首先要簽好合同,選好主體,即選擇一個好的旅行社很關(guān)鍵。其次要選好客體,即旅游目的地和行程安排。再次就是要有權(quán)利義務(wù)對等的意識,如果旅游經(jīng)營者已經(jīng)盡到了義務(wù),因旅游者自己的原因涉險遭受損失,那么旅游者是要責(zé)任自負(fù)的。
（信息來源：黃山市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所）
